Effective Marketing in the Customer Experience Economy

De færreste formår at eksekvere et loyalitets- og fastholdelsesprogram i den grad, at det gør en voldsom forskel for kunden. Men for nylig oplevede jeg det for anden gang i mit liv på egen krop. Og det var en fantastisk oplevelse, der fortjener megen ros, men også lidt ris.

De færreste formår at eksekvere et loyalitets- og fastholdelsesprogram i den grad, at det gør en voldsom forskel for kunden. Men for nylig oplevede jeg det for anden gang i mit liv på egen krop. Og det var en fantastisk oplevelse, der fortjener megen ros, men også lidt ris.

For år tilbage blev jeg meget imponeret. Jeg ankom London Heathrow fra Oslo og skulle videre til Toronto med Air Canada. Jeg husker ikke om det var et forsinket fly fra Oslo eller en cigaret for meget i launchen, der bevirkede, at jeg spurtende med to tasker på armen ankom til gaten i absolut sidste øjeblik. Men i hvert fald blev jeg spurgt, om jeg havde noget imod at ”sidde ovenpå”. Det havde jeg ikke, og tænkte at fordi jeg kom for sent, måtte jeg lide den last, at blive placeret på turistklassen.

Fastholdelse på plads
Til min store overraskelse var jeg blevet opgraderet til første klasse. Fedt. Og det blev ikke mindre fedt af, at min ”sidekammerat” var en af denne verdens kendte designere, der kunne fortælle mig et og andet om både jetlag og det internationale modepoliti. Men det er en anden historie. For hvad der dengang imponerede mig var:

• Jeg rejste med SAS fra Oslo til London Heathrow
  
• Jeg var guld medlem af SAS Eurobonus 
  
• Jeg rejste med Air Canada fra London Heathrow til Toronto International Airport 
  
• Air Canada var en del af Star Alliance
  
• Jeg var ikke medlem af noget bonusprogram hos Air Canada og havde kun fløjet med dem ganske få gange

på trods af at jeg rejste med et andet flyselskab end SAS, der kunne have en interesse i at gøre mig ekstra loyal, fangede de, at jeg skulle opgraderes. Det gav den der følelses af, at det godt kan betale sig at forblive loyal mod SAS – ikke bare pga. bonuspoint, adgang til fantastiske Scandinavian lounges i de nordiske hovedstæder, men i allerhøjeste grad fordi de viste mig, at de værdsatte min loyalitet.

Jeg vil ikke slå skår i glæden, men dog alligevel konstatere, at virkningen kunne have været endnu bedre, hvis de søde Air Canada hostesses havde gjort mig opmærksom på, at denne opgradering var ”compliments of SAS and Star Alliance”. Den lille personlige opmærksomhed havde gjort virkningen total og huske-effekten længere.

Men uanset den manglende personlige betjening, må jeg rekommandere SAS og Star Alliance for at have styr på deres datakvalitet og for at være i stand til at fange den viden, der gør dem i stand til at yde en ekstra service overfor et udvalgt mikrosegment – eller skal vi kalde det ”et segment på én”.

Win-back in action
Og så skete det igen. Efter at jeg igennem tre år kun få gange har sat benene på en SAS flyver, tænkte jeg egentlig ikke over det, da jeg ved check-in i afgangshallen fik at vide, at jeg ville blive seatet ved gaten. Men da jeg henvendte mig ved check-in skranken og fik at vide ”jeg skal se, om jeg kan finde din sædvanlige plads” spekulerede jeg lidt over, hvad der foregik. Jeg fik en plads meget tæt på min foretrukne sædeplads.  En vinduesplads på række 2.  ”Besynderligt”, tænkte jeg – for jeg fløj turistklasse på denne korte rejse til St. Petersborg. Og medmindre SAS i de seneste 3 år havde ændret sædenummereringen, ville række 2 være i business-class. Og det virkede underligt, at jeg pludselig skulle sidde på businessclass – specielt når den høflige betjening ikke sagde noget om det.
Men da jeg kom ind i flyet, gik det hele op for mig: jeg var blevet opgraderet! Jeg ved ikke hvorfor, men formoder at årsagen til min opgradering skyldes at:

• 
  
• jeg igennem nogle år var guldmedlem af SAS EuroBonus og lagde en del miles hos selskabet
  
• at SAS har fanget, at jeg nok er en såkaldt frequent traveller
  
• at SAS gerne vil vise mig, at det stadig er et fremragende flyselskab, der værdsætter sine loyale kunder

Men – logisk nok havde jeg ingen grund til klage. For både SAS’ noget anderledes flymad (der nu kører på 5. år) ”Scandinavian cooking” og kage/chokolade gjorde godt. Og da min placering tillod, at jeg kom hurtigt ud ad flyet, sparede det mig for den sædvanlige kø ved immigrationen i St. Petersborg.

Historien gentog sig et par dage senere på vejen hjem. Igen blev jeg seated i business-class, på trods af at jeg kun havde en turistklasse billet. Og igen var den personlige betjening høflig, men uden at nævne opgraderingen med et komma.

SAS mangler det sidste pift
Ingen tvivl om at jeg meget gerne ser, at SAS opgraderer mig igen. Heller ingen tvivl om at jeg i fremtiden igen vil prioritere SAS på korte ruter. Men jeg synes alligevel, at SAS personalet skulle have gjort mig opmærksom på, hvad der foregik. Det havde styrket oplevelsen af at ”være noget særligt” og overbevist mig om, at dette ikke var en ren og skær tilfældighed, eller at 19-årige Jonna Jensen, der for første gang nogensinde rejser ud med SAS, kunne opleve præcis det samme.

Jeg har tænkt mig at sende denne artikel til de ansvarlige hos SAS EuroBonus, så de kan få forbedret den personlige kommunikation omkring sådanne opgraderinger i fremtiden. For det er den, der virkelig kan flytte præference.

Har du haft en lignende oplevelse af et ”loyalitetsprogram in action”, så skriv til mig og fortæl mig om det.